Classificare i ticket di supporto con un modello piccolo

Classificare i ticket è una decisione di instradamento: etichette fisse, soglia di confidenza e una coda umana per quello che resta ambiguo.

Le etichette prima del modello

• Poche e stabili: da cinque a dodici etichette coprono la maggior parte dei ticket, ognuna con un proprietario.
• Una sola aggiunta: «altro» è un'etichetta valida e va contata, non nascosta.
• Esempi per etichetta: dieci ticket già instradati valgono più di una descrizione lunga.

import { generateText } from 'ai';

const labels = ['billing', 'bug', 'shipping', 'account', 'other'] as const;

const result = await generateText({
  model: 'openai/gpt-5-nano',
  system:
    'Return one label from this list and nothing else: ' +
    labels.join(', ') +
    '. If none fits, return other.',
  prompt: ticket.subject + '\n\n' + ticket.body,
  maxOutputTokens: 8,
});

const label = result.text.trim().toLowerCase();
console.log(labels.some((l) => l === label) ? label : 'other');
console.log(result.usage);

Otto token di uscita bastano per una parola. Se il modello scrive una frase, il validator la scarta e il ticket finisce in coda umana: è il comportamento corretto, non un errore da nascondere.

La soglia, non l'etichetta

Una classificazione senza confidenza non si può instradare. Chiedi anche un punteggio da 0 a 1 e manda in coda umana tutto ciò che sta sotto 0,8: costa meno di un errore di fatturazione.

Il batch paga metà

Un ticket non è urgente come una chat: la modalità batch dimezza il prezzo e accetta la latenza. Con gpt-5-nano l'ingresso scende a 0,025 $ per milione, quindi il risparmio arriva dal volume, non dal cambio di modello.

La limitazione

La qualità dipende dagli esempi, e questo sito non ha un set di ticket etichettati: nessun numero di accuratezza qui è misurato. Un modello addestrato su etichette sbagliate impara l'errore con la stessa efficienza con cui impara il resto.

Dove continuare

Come si valuta un classificatore è in valutare un agente, le istruzioni che reggono in prompt engineering per agenti, il costo per attività in costi per task. I record: 111.985 componenti, 1.556 blocchi, sidebar di 21st.dev.