E-commerce
Email post-acquisto: la sequenza che riduce l'assistenza
La conferma parte entro un'ora e contiene solo numero d'ordine e consegna prevista. Poi tracking, guida all'uso, recensione: quattro email, ognuna con un compito.
In sintesi
- La conferma d'ordine parte entro un'ora e non contiene promozioni.
- L'email di spedizione porta il tracking e cosa fare se il pacco non arriva.
- La richiesta di recensione arriva dopo la consegna, con link diretto al prodotto.
- Senza SPF, DKIM e DMARC le email transazionali finiscono in spam.
La prima email post-acquisto parte entro un'ora e contiene solo tre cose: conferma, numero d'ordine, data di consegna prevista. Tutto il resto aspetta la spedizione.
La sequenza, in ordine
| Momento | Cosa contiene | Cosa non mettere |
|---|---|---|
| Entro un'ora dall'ordine | Conferma, numero d'ordine, totale, consegna prevista | Promozioni, link a categorie |
| Alla spedizione | Tracking, corriere, cosa fare se il pacco non arriva | Richiesta di recensione |
| A consegna avvenuta | Guida all'uso, garanzia, come chiedere un reso | Sconto sul prossimo ordine |
| Da 7 a 14 giorni dopo | Richiesta di recensione con link diretto al prodotto | Qualunque altra richiesta |
Quattro email coprono l'intero percorso, e ognuna ha un solo compito. Ogni email che chiede due cose insieme ne ottiene zero: la promozione dentro la conferma d'ordine non viene letta, e sposta l'attenzione dal numero d'ordine che serve all'assistenza.
Il codice: controllare che le email arrivino
# SPF pubblicato per il dominio che firma le email?
dig +short TXT esempio.it | grep -c "v=spf1"
# DKIM: il selettore lo decide il servizio di invio
dig +short TXT selettore._domainkey.esempio.it
# DMARC: politica e indirizzo dei report
dig +short TXT _dmarc.esempio.itSe il primo comando restituisce 0, il dominio non pubblica SPF e molti provider trattano le transazionali come posta sospetta. Il selettore DKIM cambia per servizio: va letto nella console del servizio di invio, non inventato. Con DMARC assente, i report non arrivano e non sai chi sta usando il tuo dominio.
Chi risponde, e in quanto tempo
- Rispondi all'email di conferma con un indirizzo reale e un tempo dichiarato: «rispondiamo entro un giorno lavorativo» è già un impegno.
- Metti il collegamento al tracking anche nella conferma, se il corriere lo fornisce subito: metà delle domande «dov'è il mio ordine» arriva prima della spedizione.
- Scrivi nella pagina di conferma e nell'email cosa fare per un reso, con la finestra di tempo. La stessa informazione in due punti evita due scambi di email.
Il limite da dichiarare
Non abbiamo una misura di riduzione dei ticket: dipende dal tuo volume e dalla tua coda, e va letta nel tuo help desk prima e dopo la modifica. Inoltre le email transazionali non sono esenti dal consenso: se aggiungi contenuto promozionale dentro un messaggio di servizio, la base giuridica cambia e va verificata con chi segue la privacy.
Dove continuare
Il record più vicino alla conferma d'ordine è order-confirmation-01, con order-01 come variante commerCN e la categoria newsletter per i moduli di iscrizione. Per il resto del percorso leggi checkout senza account, carrello abbandonato e la guida creare un sito ecommerce.
Domande frequenti
Quante email servono dopo un acquisto?
Quattro: conferma, spedizione, consegna con guida all'uso, richiesta di recensione. Ognuna con un compito solo. Aggiungerne una quinta serve solo se hai un prodotto che richiede manutenzione o ricambi.
Quando chiedere la recensione?
Da 7 a 14 giorni dopo la consegna, non dopo la spedizione: chi non ha ancora usato il prodotto non può valutarlo. Il messaggio deve contenere un link diretto al prodotto, senza passare dalla home.
L'email di conferma può contenere una promozione?
Meglio no. La conferma è un messaggio di servizio che il cliente cerca per il numero d'ordine; una promozione dentro lo stesso messaggio cambia la natura della comunicazione e va valutata sul piano privacy.
Perché le mie email finiscono in spam?
Quasi sempre per autenticazione mancante o incompleta: SPF pubblicato, DKIM firmato dal servizio, DMARC configurato. Il secondo sospetto è il dominio di invio diverso da quello del negozio.
Serve un servizio esterno per le email transazionali?
Sì, quasi sempre. La casella del negozio non regge il volume e non espone i log di consegna; un servizio dedicato dà tracking, bounce e i record DKIM da pubblicare.