E-commerce
Politica resi chiara e a norma
Quattordici giorni per recedere, rimborso entro quattordici, reso a carico del cliente solo se lo scrivi: la politica resi in tre articoli e un conto da 0,60 € per ordine.
In sintesi
- L'art. 52 del Codice del Consumo dà al consumatore 14 giorni dalla ricezione per recedere senza motivazione; l'art. 56 impone il rimborso entro 14 giorni.
- Le spese di restituzione sono a carico del consumatore solo se il venditore le ha indicate prima dell'acquisto (art. 57).
- Su 1.000 ordini con l'8% di resi, un reso da 7,45 € costa 596 € in totale, cioè 0,60 € per ordine.
- Senza informativa sul recesso il termine non è di 14 giorni ma di 12 mesi (art. 53 del Codice del Consumo).
Una politica resi a norma dice tre cose e le dice prima dell'acquisto: 14 giorni per recedere dalla consegna (art. 52 del Codice del Consumo), rimborso entro 14 giorni dalla comunicazione (art. 56), e chi paga la restituzione (art. 57). Tutto il resto è cortesia commerciale, utile ma non obbligatoria.
Cosa impone la legge, in tre righe
La direttiva 2011/83/UE del 25 ottobre 2011, artt. 9, 13 e 14, recepita nel Codice del Consumo dagli artt. 52, 56 e 57, disegna il recesso nei contratti a distanza. Il consumatore ha 14 giorni dalla consegna per recedere senza motivare; il venditore rimborsa entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, e può trattenere il rimborso finché non riceve i beni o la prova della spedizione (art. 56, comma 3). Le spese di restituzione possono stare sul consumatore solo se sono state indicate prima dell'acquisto, in modo chiaro.
Le eccezioni che nessuno scrive
L'art. 59 del Codice del Consumo elenca i contratti senza recesso: beni su misura o personalizzati, beni sigillati aperti dopo la consegna per ragioni igieniche, beni deperibili o con scadenza ravvicinata, registrazioni e software sigillati aperti, giornali e periodici, servizi già eseguiti con accordo espresso. Se vendi abbigliamento, cosmetici o alimentari, queste eccezioni non coprono il grosso degli ordini: il recesso resta la regola, e va progettato come parte del flusso, non come un caso eccezionale.
Chi paga cosa
| Voce | Chi paga | Riferimento |
|---|---|---|
| Spedizione di andata | Venditore, salvo che il consumatore scelga un metodo più costoso | art. 56, comma 2 |
| Spedizione di ritorno | Consumatore, solo se indicato prima dell'acquisto | art. 57, comma 1 |
| Rimborso del prezzo | Venditore, entro 14 giorni dalla comunicazione | art. 56, comma 1 |
| Rimborso della spedizione standard | Venditore, entro 14 giorni | art. 56, comma 2 |
| Informativa assente sul recesso | Termine esteso a 12 mesi | art. 53 |
L'ultima riga è quella che costa: se l'informativa sul recesso manca, il termine non è di 14 giorni ma di 12 mesi dalla fine del termine ordinario, e se arriva in ritardo il consumatore ha comunque 14 giorni da quando la riceve. Un link «resi» scritto in fondo alla pagina, senza il modulo e senza il termine, vale come informativa assente in molte valutazioni.
Come si scrive la pagina
node -e "const orders=1000,rate=0.08,ship=5.9,pack=1.2,fee=0.35;const per=ship+pack+fee;console.log('per reso',per.toFixed(2),'euro','totale',(orders*rate*per).toFixed(2),'euro','per ordine',(orders*rate*per/orders).toFixed(2),'euro')"Il costo che non sta nel conto
Il reso gratuito alza la conversione e alza il tasso di reso: i due effetti si compensano solo se il margine per ordine netto cresce. Il conto da fare è margine per ordine meno 0,60 € per punto di reso: con 8% di resi e margine 22 €, ogni punto in più costa l'1,3% del margine. Se il reso gratuito porta mezzo punto di conversione in più, conviene; se ne porta un quarto, non conviene, e nessuna dashboard te lo dice da sola.
Il limite
Il conto usa un tasso di reso dichiarato e ipotizza che la commissione di pagamento non venga stornata, cosa vera per molti acquirer ma non per tutti. Non include il costo del prodotto che torna in magazzino svalutato, che su abbigliamento può valere più del trasporto. E la politica resi non è un testo legale da copiare: le clausole vanno verificate sul tuo caso, perché cambiano con categorie, mercati e canali di vendita.
Da dove partire
Domande frequenti
Quanti giorni ha il cliente per recedere?
Quattordici giorni dalla consegna, senza obbligo di motivare, ai sensi dell'art. 52 del Codice del Consumo. Se non hai fornito l'informativa sul recesso, il termine si estende a 12 mesi dalla fine del termine ordinario (art. 53).
Chi paga la spedizione di ritorno?
Il consumatore, ma solo se lo hai indicato prima dell'acquisto. L'art. 57 del Codice del Consumo mette le spese di restituzione a carico del consumatore a condizione che il professionista lo abbia informato. Se non lo scrivi, paghi tu.
Entro quanto devo rimborsare?
Entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, con lo stesso metodo di pagamento usato dal consumatore e comprese le spese di consegna standard (art. 56). Puoi trattenere il rimborso fino a quando non ricevi i beni o la prova che sono stati spediti.
Posso rifiutare il reso di un prodotto aperto?
Dipende dalla categoria. I beni sigillati aperti per ragioni igieniche o di protezione della salute sono esclusi dall'art. 59, quindi cosmetici e intimo aperti no. Un capo indossato una volta e restituito resta soggetto al recesso, salvo deterioramento oltre la manipolazione necessaria.
Quanto costa gestire i resi?
Con reso a 7,45 € fra corriere, reimballaggio e commissione non stornata, e 8% di resi su 1.000 ordini, il costo è 596 €, cioè 0,60 € per ordine. Il numero da guardare è il costo per punto di reso rispetto al margine per ordine.